Sverige har blivit landet där sådant som förr var självklarheter nu är sällsynt, som exempelvis att få personlig service. Oseriösa aktörer välkomnar möjligheten att lura kunder på pengar och lurade kunder har liten eller ingen chans att få upprättelse.

PostNords sms där man förklarar att man inte kunnat leverera försändelser eftersom adressaten inte påstås ha varit hemma har blivit ökända. Även den som sitter och väntar vid dörren, får nämligen dessa sms och det är uppenbart att budbilschaufförerna gjort det till en arbetsbesparande åtgärd att helt enkelt skita i att försöka lämna ut paket. Enklare då att bara åka en sväng, sätta sig och fika och lasta av allt på terminalen igen. Vill man ha försändelsen, får man helt enkelt åka och hämta den själv – även om man betalat för hemleveransen.

Det här är dock inte unikt för PostNord.

Om man för några år sedan kunde lyfta luren och få tala med en levande person i en kundtjänst, är svensken idag allt oftare hänvisade till chattar, ”AI-medarbetare”, röstvalsväxlar från helvetet och kundtjänstmedarbetare som från sin arbetsplats i Bangladesh, Indien eller Botswana assisterar via Google translate eller kraftigt bruten engelska. Låt mig delge några exempel från mina egna ”kundtjänstkontakter” från den senaste veckan.

I april tecknade jag ett mobilabonnemang till min son hos Telenor, på plats i butiken i Mall of Scandinavia. Vi var mitt i en operatörsbytesprocess, så jag ställde hundra och en frågor om kostnaderna eftersom jag inte ville betala dubbelt mer än nödvändigt. Försäljaren försäkrade att nejdå, 419 kronor per månad och inte en krona till skulle telefonen och abonnemanget kosta. Så anlände första fakturan – på drygt 1.700 kronor… Sedan dess har jag besökt butiken, hänvisats till icke-närvarande butikschefer, ringt Telenors kundtjänst, hänvisats till andra avdelningar, bollats mellan avdelningar, kopplats bort, ringt igen, mejlat, skickat kontaktformulär via hemsidan, ringt igen, blivit lovat att ”någon som kan hjälpa mig” ska kontakta mig – och efter fyra månader väntar jag fortfarande. Ingen kontakt, förutom räkningarna som droppar in varje månad och som är mer än dubbelt så höga som utlovat. Bryta abonnemanget kan jag inte. ”Nej, du tecknade avtalet i butik så då gäller inte ångerrätten…”. Nu är jag Telenorkund i 20 månader till. Även en missnöjd kund måste ju betala, så Telenor går in i radiotystnad.

I maj ställde Finnair in mitt flyg från Oslo till Stockholm och pengarna för biljetten skulle därför återbetalas. Men biljetten var bokad genom Booking.com, och därmed inleddes Operation Unreachable. Det enda sättet att komma i kontakt med Booking.com är genom deras chatt, eller via engelskspråkig telefontjänst där landsnumret pekar mot Storbritannien men där ”engelskan” som talas har fått mig att ge upp alla försök till muntlig kommunikation. I dagsläget har jag därför tillbringat timmar i ett tiotal chatt-konversationer med kundtjänstmedarbetare med svåruttalade namn som, genom Google translate, uppmanar mig att 1) vänta medan de undersöker mitt ärende, förklarar att de 2) förstår min frustration men 3) arbetar på att lösa problemet så snart som möjligt, varefter de 4) skyller problemet på Finnair och 5) meddelar att deras ”specialister” ska kontakta mig. Specialisterna meddelar sedan att 6) problemet är löst och att pengarna nu är överförda till mitt konto. Men eftersom inga pengar dyker upp, är jag snart tillbaka på punkt 1 igen. Så har jag hållit på sedan den 30 maj. Jag räknar kallt med att Booking.com inte har några som helst planer på att betala tillbaka mina pengar, utan räknar med att jag snart ska ge upp. Det blir snabbt en schysst vinst för företag som behåller tusentals kronor per ”kund”.

I veckan var jag och sonen på Operan där vi fick njuta av en underbar uppsättning av Figaros bröllop.  På vägen hem kontrollerade jag öppettiderna för det Bastard Burgers som ligger närmast vår bostad, och hemsidan meddelade att de stängde klockan 23. Utmärkt. Jag slängde iväg en beställning och betalade via Swish – 443 kronor. Men när vi anlände till restaurangen för att hämta upp vår beställning, var det stängt och låst. Klockan var då 21.57. Ingen mat således, men pengarna hade de tacksamt tagit emot. Dagen efter gjorde jag 14 försök att nå Bastard Burgers via telefon, men nådde endast en telefonsvarare där en käck kvinnoröst intygade att man skulle svara så fort man kunde och tackade mig för att jag väntade, bara för att efter en minut och fyrtio sekunder förklara att ”just nu är det fullt upp i restaurangen och vi har ingen möjlighet att svara”. Jag var dock välkommen att försöka lite senare igen, fick jag höra. Fjorton gånger under loppet av åtta timmar.

Just denna franchisetagare är inte ensam. Nyligen beställde jag hemkörning av mat via Uber Eats, eftersom jag låg sjuk i lunginflammation. När maten anlände, visade det sig snabbt att jag fått fel leverans och inte ens en lunginflammation kan få mig att tugga i mig en ”vegansk” kemikalieblandning till middag. Men få kontakt med Uber Eats? Fniss, fniss. Nej, det kan man glömma. Man får gärna betala, sedan är det bara att hålla tummarna.

Samma princip gäller för den som är äventyrlig nog att beställa via Klarna. I början på december förra året gjorde jag just det, eftersom sonen önskade sig två modellbyggsatser som måste beställas. Julen kom och gick. Inget paket anlände. Det gjorde däremot betalningskraven via Klarna. När jag då, hänvisad till appen, skulle förklara att jag inte hade fått leveransen, avkrävdes jag (för att överhuvudtaget kunna skicka iväg ett meddelande) försändelse-id på försändelsen jag aldrig fått och skärmdumpar från konversationer med företaget som inte gått att nå. Femtioelva irriterade mejl och lika många hjärnblödningsframkallande app-försök senare gav jag upp. Påminnelseavgifter och krav fortsatte dock att dimpa ner i mejlkorgen, så jag betalade.

I mitt kök har jag en elkabel som sticker rakt ut ur väggen. Det har jag haft i fyra år och trots att jag sökt samtliga tre förvaltare som passerat revy under denna tid för att få det saknade uttaget monterat, har inget hänt. Jag mejlar, ringer och skickar snigelpost. Noll respons. Att försöka få direktkontakt är närmast omöjligt – telefonsamtalen hamnar hos en röstbrevlåda där man uppmanas att lämna ett meddelande så att förvaltaren ringer upp när han eller hon har möjlighet. Efter x antal dagar ringer telefonen. En signal. Displayen visar att det är förvaltaren som ringt, men lagt på när jag inte hunnit svara efter första signalen. Då får man börja om: ring, lämna meddelande, vänta… Elkabeln börjar upplevas som en konstinstallation där under skåpet.

Jag ringer till en butik. ”Hej, jag heter Helena och jag skulle bara vilja höra mig för om…”. Längre hinner jag inte innan en röst i telefonen förklarar: ”Såhrrrri. Ajja dånt spiick Soeeedish…” Nehej. Ja, då är det ju bara för mig att försöka ställa om och försöka förklara så tydligt jag kan på engelska, för någon som försöker förstå men inte förstår vad jag faktiskt menar. Jag ger upp och tackar för hjälpen (jag inte fått).

Jag ringer till en myndighet och befinner mig snart mitt i den ökända sketchen med skottarna i hissen. ”Säg vad du vill ha hjälp med.” ”Jag vill tala med kundtjänst.” ”Vill du göra en anmälan om..?” ”Nej.” ”Svara med ja eller nej.” ”Nej!” ”Svara tydligt med ja eller nej.” ”NEEEJ!!!” ”Svara tydligt med ja eller nej.” *Klick* Förmodligen har handläggarnas arbetsbörda minskat betydligt sedan systemet infördes, och det är ju bra. För dem.

Summa summarum är att det har blivit i det närmaste hopplöst för en missnöjd kund att nå de företag som gärna tar våra pengar, men som ofta fallerar att leverera det vi har betalat för. Företagen och myndigheterna kallar det ”utveckling”. Ur ett kundperspektiv är jag dock tveksam om den utvecklingen är särskilt positiv.